Ile naprawdę kosztuje puste stanowisko
Wizyta, która się nie odbyła, kosztuje salon całą cenę usługi, bo godzin pracy groomera nie da się odsprzedać. Podstaw własne liczby: jeśli duży pies to trzy godziny i 250 zł, a w miesiącu przepada pięć takich terminów, salon traci 1250 zł. Przy dwóch stanowiskach rachunek jest dwa razy większy.
Gorsza od samej straty bywa pora odwołania. Telefon na godzinę przed wizytą nie pozwala zaprosić nikogo z listy oczekujących. Dlatego celem nie jest zero odwołań, tylko odwołania z wyprzedzeniem, na które da się zareagować.
Zaliczka przy rezerwacji, najmocniejsze narzędzie
Rezerwacja bez wpłaty nic nie kosztuje klienta, więc łatwo ją odwołać milczeniem. Zaliczka przesuwa decyzję: opiekun, który zapłacił, pamięta o terminie albo przesuwa go z wyprzedzeniem. Zwykle wystarcza część ceny, na przykład 20 do 30 procent usługi, a pełna opłata ma sens przy najdłuższych zabiegach.
Zapisz w regulaminie, że zaliczka zalicza się na poczet usługi, a przepada przy braku stawiennictwa lub odwołaniu poniżej ustalonego czasu. Klient akceptuje to przy płatności, więc nie ma sporu przy kasie. Salon przestaje być tym, który prosi o wyrozumiałość.
Regulamin odwołań w czterech zdaniach
Dobry regulamin mieści się na ekranie telefonu. Podaj, do kiedy można bezpłatnie przesunąć termin (zwykle 24 lub 48 godzin), co dzieje się z zaliczką po tym czasie, ile spóźnienia salon toleruje oraz co z psem, który przychodzi w gorszym stanie sierści niż zgłoszono.
Link do regulaminu wysyłaj razem z potwierdzeniem rezerwacji i przypomnieniem. Klient, który widział zasady dwa razy, rzadko się o nie kłóci.
Przypomnienie SMS dzień przed wizytą
Część nieobecności to zwykłe zapomnienie. Krótka wiadomość z godziną, adresem i przyciskiem „przesuń termin” zdejmuje je niemal całkowicie. Wysyłaj ją dzień przed wizytą, a przy usługach trwających kilka godzin dodatkowo rano w dniu wizyty.
Samo przypomnienie ma sens tylko wtedy, gdy klient może od razu zareagować. Link do samodzielnej zmiany terminu bez dzwonienia sprawia, że odwołanie przychodzi z wyprzedzeniem, a nie w dniu wizyty. Firmy, które chcą wysyłać takie wiadomości z własnych systemów, korzystają z bramki SMS dla firm.
Lista oczekujących, która zamienia odwołanie w przychód
Gdy termin się zwalnia z dwudniowym wyprzedzeniem, wystarczy zaoferować go kolejnej osobie. W grafiku z listą oczekujących robi się to jednym kliknięciem, a stanowisko pracuje dalej. W salonie bez takiej listy zwolniony termin zwykle stoi pusty, bo nikt nie ma czasu dzwonić do klientów w trakcie strzyżenia.
Prowadź też krótką listę stałych klientów z elastycznym czasem. To oni najchętniej biorą wolne okna, często z niewielkim rabatem, który i tak jest tańszy niż puste stanowisko.
Co zrobić z klientem, który nie przychodzi regularnie
Po drugiej nieobecności warto zmienić zasady dla tej osoby: pełna płatność z góry albo rezerwacja tylko z zaliczką. Zrób to spokojnie i bez komentarza, jako ogólną politykę salonu. Większość klientów rozumie, że termin to rezerwacja pracy konkretnej osoby.
Zapisuj powód odwołań w karcie klienta. Jeśli co kilka tygodni ktoś odwołuje psa z kołtunami, bo boi się decyzji o skróceniu sierści, to temat do rozmowy przy następnej wizycie, a nie do kary.
Jak mierzyć, czy to działa
Przez miesiąc przed zmianą policz trzy liczby: ile wizyt zarezerwowano, ile się odbyło i ile odwołano w dniu terminu. Po wprowadzeniu zaliczki i przypomnień policz te same liczby ponownie. Najważniejszy jest odsetek odwołań w dniu wizyty, bo to one niszczą grafik, a nie te zgłoszone tydzień wcześniej.
Zapisuj też, ile zwolnionych terminów udało się zapełnić z listy oczekujących. Jeśli odzyskujesz co drugi, zaliczka przestaje być karą, a staje się narzędziem planowania. Wynik pokaże, czy warto podnieść zaliczkę przy najdłuższych zabiegach, czy wystarczy obecna.
Czego unikać przy wprowadzaniu zaliczek
Nie wprowadzaj zaliczki z dnia na dzień bez uprzedzenia stałych klientów. Napisz krótko, że od danej daty rezerwacja wymaga wpłaty, która wlicza się w cenę usługi, i dlaczego: żeby utrzymać terminy dla tych, którzy przychodzą. Stali klienci zwykle przyjmują to bez problemu, jeśli dowiedzą się o zmianie z wyprzedzeniem.
Nie ustawiaj też zaliczki tak wysoko, że zniechęca nowych klientów. Zacznij od jednej piątej ceny i obserwuj liczbę rezerwacji. Salon, który pokazuje zaliczkę w profilu obok cennika, buduje zaufanie, bo klient od razu wie, na jakich zasadach rezerwuje.
Jak to połączyć w jednym kalendarzu
Zaliczka, regulamin, przypomnienia i lista oczekujących działają najlepiej, gdy są jednym procesem, a nie czterema ręcznymi czynnościami. Psiara łączy je w kalendarzu rezerwacji: klient wybiera usługę i termin, płaci zaliczkę, dostaje przypomnienie i może sam przesunąć wizytę. Szczegóły dla salonu opisaliśmy na stronie kalendarza rezerwacji dla salonu groomerskiego.
Układasz też cennik? Zobacz, jak ułożyć cennik usług groomerskich tak, żeby zaliczka była jego częścią. Plany i ceny są w cenniku.