Po co hotelowi regulamin, skoro klienci i tak dzwonią
Hotel sprzedaje miejsce w konkretnych dniach. Jeśli pies nie przyjedzie, a klient uzna, że „przecież nic nie podpisywał”, dobę zaplanowaną na święta trudno odzyskać. Regulamin zamienia nieformalne ustalenia z rozmowy telefonicznej w zasady, do których można się odwołać spokojnie i bez emocji.
Drugi powód to bezpieczeństwo stada. Pies bez szczepień albo z kaszlem kennelowym może zarazić kilkanaście innych zwierząt. Wymogi zdrowotne zapisane w regulaminie to nie złośliwość, tylko warunek, od którego zależy, czy ktokolwiek zechce zostawić u was psa za miesiąc.
Wymogi zdrowotne i szczepienia
Wymień dokładnie, co klient przynosi na przyjęcie: aktualne szczepienie przeciw wściekliźnie, szczepienie przeciw chorobom zakaźnym psów (nosówka, parwowirozę, zapalenie wątroby), często także przeciw kaszlowi kennelowemu, oraz zabezpieczenie przeciw pchłom i kleszczom. Zapisz, ile dni przed pobytem szczepienie powinno być wykonane, i że paszport lub książeczkę sprawdzacie przy przyjęciu.
Dodaj zasadę dotyczącą cieczki, agresji wobec ludzi lub psów i przewlekłych chorób wymagających leków. Opiekun podaje te informacje w formularzu rezerwacji, a hotel zastrzega prawo odmowy przyjęcia psa, który stwarza zagrożenie. Jeśli przyjmujecie psy na lekach, zapisz, kto je podaje i w jakiej formie klient dostarcza instrukcję.
Zaliczka przy rezerwacji, wysokość i zasady zwrotu
Hotel dla psów ma ograniczoną liczbę miejsc, więc pusty boks w sezonie oznacza utracony przychód, którego nie da się nadrobić w poniedziałek. Zaliczka rozwiązuje ten problem u źródła: rezerwacja bez wpłaty to deklaracja, rezerwacja z wpłatą to zobowiązanie. Zwykle stosuje się od 20 do 50 procent ceny pobytu, a w okresach szczytu, takich jak majówka, wakacje i święta, pełną opłatę z góry.
W regulaminie opisz trzy rzeczy: ile wynosi zaliczka, że wlicza się w cenę pobytu, i w jakich sytuacjach przepada. Dodaj wyjątek dla zdarzeń losowych, na przykład choroby psa potwierdzonej przez lekarza weterynarii, jeśli chcecie go przyznawać. Jasna reguła wyjątku jest tańsza niż rozstrzyganie każdego przypadku osobno.
Odwołanie i skrócenie pobytu
Ustal okno bezpłatnego odwołania, na przykład 7 dni przed pobytem poza sezonem i 14 dni w sezonie. Po tym terminie zaliczka przepada albo zatrzymujecie jej część. Czas dobierz tak, żebyście mieli realną szansę wypełnić zwolniony boks z listy oczekujących.
Opisz też skrócenie pobytu. Jeśli pies wraca wcześniej, bo klient wrócił z wyjazdu szybciej, czy zwracacie za niewykorzystane doby, czy nie? Najprościej zapisać, że rozliczacie pełną liczbę zarezerwowanych dób, chyba że zmiana została zgłoszona przed pobytem. Klienci rzadko się z tym kłócą, gdy zasadę widzieli wcześniej.
Godziny przyjęcia i wydania psa
Podaj godziny, w których przyjmujecie i wydajecie psy, oraz zasadę liczenia doby. Hotel, który liczy dobę od południa do południa, powinien zapisać, co się dzieje z odbiorem o 18:00: dodatkowa doba, opłata godzinowa czy ustalona dopłata. Brak takiego zapisu to najczęstsze źródło niezadowolenia przy kasie.
Dodaj procedurę na wypadek, gdy opiekun nie zgłasza się po psa w wyznaczonym dniu. Wystarczy kilka zdań: kontakt telefoniczny i mailowy, dodatkowa opłata za każdą kolejną dobę oraz termin, po którym hotel zgłasza sprawę odpowiednim służbom. Nie ma przyjemnych sformułowań na tę sytuację, ale lepiej mieć ją opisaną, zanim się zdarzy.
Choroba, wypadek i opieka weterynaryjna
Zapisz, że w razie pogorszenia stanu zdrowia psa hotel kontaktuje się z opiekunem i, jeśli nie można go zastać, kieruje psa do wskazanej lecznicy weterynaryjnej na koszt opiekuna. Wymagaj w formularzu rezerwacji numeru kontaktowego do drugiej osoby oraz nazwy lecznicy, z której klient korzysta na co dzień.
Wskaż też, jak dokumentujecie stan psa przy przyjęciu, na przykład krótką notatką o skórze, wadze i wcześniejszych urazach, potwierdzoną przez opiekuna. Takie zdjęcie stanu początkowego bardzo skraca rozmowę, jeśli po pobycie pojawi się zarzut o skaleczenie.
Jak sprawić, żeby klient naprawdę przeczytał regulamin
Najdłuższy regulamin nic nie da, jeśli klient go nie widział. Najlepszy moment na akceptację to formularz rezerwacji: pole wyboru „akceptuję regulamin” obok płatności zaliczki. Tę samą treść dołączaj do maila z potwierdzeniem i do przypomnienia przed pobytem.
Pisz krótko. Jedna strona z wyraźnymi nagłówkami przeczytana do końca jest warta więcej niż osiem stron prawniczego tekstu. Jeśli chcecie, żeby dokument był poprawny prawnie, zlećcie jego sprawdzenie, na przykład prawnikowi, który ma czas na Twoją sprawę, zamiast kopiować przypadkowy tekst z internetu.
Jak połączyć regulamin, zaliczkę i kalendarz w jednym procesie
Zasady działają, gdy są częścią procesu rezerwacji, a nie osobnym plikiem na stronie. Psiara łączy je w jednym miejscu: klient wybiera termin, widzi cenę doby i wysokość zaliczki, akceptuje regulamin, płaci i dostaje przypomnienie przed pobytem. Hotel widzi cały grafik zapełnienia boksów bez odbierania telefonów. Szczegóły opisaliśmy na stronie kalendarza rezerwacji dla hotelu dla psów.
Zakładasz dopiero hotel? Przeczytaj, jak założyć hotel dla psów od formalności po pierwszy sezon. Chcesz ustalić ceny? Zobacz, ile kosztuje doba w hotelu dla psów. Plany i ceny są w cenniku.